Alternatywne metody rozwiązywania sporów, takie jak mediacja, pozwalają stronom na ponowne nawiązanie dialogu w celu znalezienia rozwiązania sporu w drodze negocjacji bez konieczności wchodzenia w konflikt i podejmowania konfrontacji, z której zwykle wychodzi jeden zwycięzca i jeden zwyciężony.

Procedura mediacji, to postępowanie wszczęte i prowadzone przez upoważnionego mediatora, zmierzające do polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą W toku postępowania mediacyjnego mediator zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu.

Zgodnie z art. 36. ustawy o Inspekcji Handlowej

"1. Jeżeli przemawia za tym charakter sprawy, wojewódzki inspektor podejmuje działania mediacyjne w celu polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą.
2. Postępowanie mediacyjne wszczyna się na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
3. W toku postępowania mediacyjnego wojewódzki inspektor zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu.
4. Wojewódzki inspektor może wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy.
5. Wojewódzki inspektor odstępuje od postępowania mediacyjnego, jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie została polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia co najmniej przez jedną ze stron, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sprawy."

Mediację wszczyna się na wniosek konsumenta (mediację można wszcząć z urzędu, jeżeli wymaga tego interes konsumenta). Procedurę mediacji prowadzi się w języku polskim, w oparciu o zasady bezstronności, przejrzystości, efektywności i uczciwości, jest ona bezpłatna zarówno dla konsumenta, jak i dla przedsiębiorcy. Skorzystanie z procedury mediacji uwarunkowane jest zgodną wolą polubownego zakończenia sporu obu stron konfliktu. Jeżeli którakolwiek ze stron sporu odmówi udziału w mediacji, wycofa się z procedury lub nie udziela odpowiedzi na kierowaną do niej przez mediatora korespondencję bądź na sugerowany sposób rozwiązania sporu (domniemuje się, iż nie wyraża zgody na uczestniczenie w procedurze mediacji) mediator odstępuje od prowadzenia mediacji.

Uczciwość procedury mediacji jest gwarantowana poprzez prawo stron sporu do:

• odmowy uczestniczenia lub do wycofania się z procedury w każdym czasie,
• złożenia pozwu do sądu powszechnego i prawo do złożenia wniosku o rozpatrzenie sporu przez stały polubowny sąd konsumencki na każdym etapie procedury, o ile nie są zadowolone z przebiegu lub wyników procedury mediacji,
• swobodnego i łatwego przedstawienia wszelkich argumentów, informacji lub dowodów mających znaczenie dla sprawy,
• zastrzeżenia poufności określonych przedstawionych argumentów, informacji i dowodów (udostępnienie drugiej stronie argumentów, informacji i dowodów, których poufność została zastrzeżona wymaga pisemnej zgody strony która dokonała zastrzeżenia)
• przedstawienia swojego stanowiska oraz ustosunkowania się do wszelkich informacji lub dowodów przedstawionych przez drugą stronę, w każdym przypadku, gdy inspektor zasugeruje stronom ewentualne rozwiązanie dla rozstrzygnięcia sporu,
• rozważenia w rozsądnym czasie sugerowanego rozwiązania dla rozstrzygnięcia sporu, przed jego uzgodnieniem.

Skorzystanie z procedury mediacji nie ma wpływu na możliwość wniesienia sporu do sądu lub wniosku o rozpatrzenie sporu przez stały polubowny sąd konsumencki przy wojewódzkim inspektorze Inspekcji Handlowej, zaś rozwiązanie sporu uzgodnione przez strony ma charakter dobrowolny i nie podlega egzekucji administracyjnej ani sądowej, jak też nie służy od niego odwołanie.

Do pobrania:

Informacje na temat zasad i trybu mediacji.

Informacje na temat zasad i trybu mediacji - English version.

Zalecenie Komisji Wspólnot Europejskich.

Zalecenie Komisji Wspólnot Europejskich - English version.

Wniosek o mediację.

Wniosek o mediacje - wypełniony przykładowo wzór.